Indagación y Diálogo Apreciativo

Una eficaz herramienta que incrementa la lealtad de los clientes.

Hay un conocido relato en ventas que nos muestra cómo dos observaciones diferentes desencadenaron respuestas y acciones distinas.

Cuenta la historia que dos vendedores de zapatos fueron enviados a estudiar las posibilidades de un nuevo mercado y se encontraron que todos estaban descalzos:

El primero manda un e-mail a la compañía diciendo,
-”Cancela el pedido, estoy por regresar, aquí la gente no usa zapatos”.

El segundo manda un e-mail a la compañía diciendo,
-”Duplicá el pedido, no hay nada de competencia.”

Esta historia gráfica claramente cómo la valoración que hacemos de las circunstancias nos lleva a emprender uno u otro tipo de acciones y también a imaginar sus resultados.

La capacidad de observar las circunstancias rescatando su núcleo positivo aumenta las posibilidades de que los vendedores encuentren oportunidades de negocios florecientes donde otros solo ven terrenos baldíos.

Muchas de las personas que se dedican a las ventas cuentan con esta habilidad desarrollada pero pocos conocen la importancia y el valor que tiene para el éxito de su labor. La ponen en práctica, les sale naturalmente, y tal vez ni siquiera sabrían cómo llamarla. ¿Optimismo? ¿Mirada positiva? ¿Foco en el vaso medio lleno? ¿Sagacidad para hacer negocios? Podrían ser muchas las definiciones que escuchemos para designarla pero probablemente casi ninguno la nombraría Apreciatividad, la cualidad que caracteriza a aquellos individuos que tienen la habilidad de descubrir y resaltar lo más valioso y preciado de ellos, los otros y el mundo y sus circunstancias.

A lo largo de los años he observado que cuando un vendedor pone en práctica el foco apreciativo y lleva al cliente a buscar lo que es valioso y significativo para él y su empresa, genera con él cliente un vínculo basado en la confianza y la valoración que aumenta su lealtad.

Uno de los errores más comunes de los vendedores es creer que si logran entregarle al cliente lo que solicita, si le solucionan el problema y cubren su necesidad, lograrán su satisfacción. No pueden ver que, muchas veces, el cliente quiere más que lo que pide y ni siquiera el mismo lo sabe.

Siguiendo este razonamiento, cuando el cliente está preocupado o inquieto por algo sale rápidamente en busca de una solución que le devuelva el equilibrio y la normalidad. Esta búsqueda de querer eliminar “lo que no quiere ver más” suele cegarlo y cerrarle la posibilidad de encontrar aquello que verdaderamente desea.

Sí como vendedores nos enfocamos en darle la solución es muy probable que quede contento y nos reconozca por ello. El solo hecho de no ver más aquello que lo inquietaba lo hace sentir aliviado, producto de haber eliminado la perturbación. Sentir alivio y placer siempre es agradable pero no hay que confundirlo con la verdadera satisfacción del cliente.

Muchos vendedores saben indagar para dar solución a las dificultades pero pocos saben hacerlo para satisfacer los valores más profundos de los consumidores.

Un vendedor apreciativo es el que los ayuda y acompaña a buscar más allá del déficit y a encontrar una mirada más abarcativa para que no se conformen con menos de lo que pueden obtener.

Las técnicas de Indagación y Diálogo Apreciativo son una herramienta eficaz que permite ir más allá de la búsqueda de soluciones. Estas técnicas permiten conectar a las personas con aquello “que quieren y desea ver crecer”, lo que crea un vínculo difícil de ser reemplazado y muy preciado por los clientes que aumenta significativamente su lealtad al vendedor y la empresa.

La Apreciatividad, base de estas técnicas y herramientas, es un arte que todo vendedor puede cultivar y desarrollar, es un “musculo” que puede entrenarse con la práctica y el aprendizaje continuo.

Laura Isanta

Diálogos Apreciativos & Coaching

Directora